segunda-feira, 28 de janeiro de 2008

NET x Pizzaria da esquina

Ligo pra NET: 1) uma máquina pergunta meu número de inscrição (ou CPF); 2) teclo meu número; 3) uma máquina me pede para escolher que tipo de atendimento necessito; 4) escolho o atendimento; 5) você é transferido para uma espera que leva de 10 segundos (quando você quer comprar um programa novo) até 10 minutos (geralmente em casos que você precisa de ajuda técnica). Se você der sorte e a ligação não cair, chegará ao passo 6) finalmente aparece alguém para falar com você. Adivinhem, qual é a primeira pergunta que ele lhe faz? Acertou quem disse: informe seu código NET.... para que então eu tive que informar o código NET no começo do processo? 7) Informo que tenho um problema na internet; 8) o atendente pede que eu desligue o modem para realizar alguns testes; 9) desligo o modem e adinhe o que acontece? Meu telefone TAMBÉM sai do ar. Afinal, ele está no mesmo pacote do modem; 10) começo todo o processo novamente; 11) o atendente novamente me pede para que eu desligue o modem; 12) informo a ele que não posso desligar o modem, pois nesse caso nosso ligação telefônica também irá cair; 13) ele me informa que nesse caso não poderá me ajudar e me diz para ligar em outro número; 14) ligo em outro número, agendo uma visita técnica; 15) a NET informa que a visita técnica poderá ocorrer a qualquer horário entre 8:00 da manhã e meio-dia; 16) passo a manhã em casa e o técnico não aparece; 17) ligo novamente para NET, executo todos os passos novamente e agendo nova visita técnica; 18) dessa vez sou informado que o técnico irá em minha residência entre 14:00 e 18:00 horas; 19) finalmente o técnico vai em minha residência e sou atendido.

Ligo pra pizzaria da esquina. A pizzaria da esquina possui bina, identifica minha chamada, acessa seu banco de dados e tem acesso a meu nome e endereço: 1) o atendente pergunta qual meu pedido; 2) faço o pedido; 3) ele pergunta: a) maneira de pagamento e se eu precisarei de troco, e b) se deve entregar a pizza no endereço do cadastro; 4) respondo a pergunta; 5) ele me informa que a pizza chegará entre 20 e 30 minutos. Fim da ligação. Tudo resolvido em menos de 3 minutos.

Por que a NET (tão intensiva em capital e mão-de-obra qualificada) é tão ineficiente enquanto uma pizzaria com pouco capital e mão-de-obra não tão educada é tão eficiente? A resposta é simples: COMPETIÇÃO. Enquanto a NET, pelas características de seu mercado, desfruta de uma posição quase que monopolista, a pizzaria da esquina se defronta com um mercado altamente competitivo. Dificilmente existem mais de 3 companhias de TV a cabo numa cidade. Contudo, na maior parte das cidades existe uma grande quantidade de pizzarias. Se você tiver que esperar mais de 1 minuto no telefone para ser atendido numa pizzaria, você provavelmente irá desligar seu telefone e ligar para outra. No caso da NET não é tão simples assim, pois não existem tantas outras para você ligar.

O parágrafo acima ilustra um ponto importante do capitalismo: ele não funciona bem na ausência de competição. Nesse momento em que o governo federal parece querer DIMINUIR o número de companhias de telecomunicação – com a justificativa de querer criar uma grande e forte companhia nacional para “competir” com as outras internacionais –, só uma coisa me vem a cabeça: será que ninguém no governo nunca teve que ligar para a NET? Não importa o tamanho, ou a intensividade em tecnologia, da companhia. Se uma empresa não enfrentar competição ela será ineficiente, e será tanto mais ineficiente quanto menos competição houver.

10 comentários:

Anônimo disse...

Eu já passei pela mesma experiência na própria NET,..., é um absurdo mesmo, ..., a qualidade do serviço é péssima e o consumidor só passa raiva. A comparação com o serviço de pizza é perfeita,...., a diferença na qualidade do atendimento está na competição....
O governo pensa em "tudo" para justificar suas decisões, exceto no consumidor, ou seja, no beneficiário final. Então para que serve o governo? Para que eu vou querer uma máquina estatal gigante e aceitar uma carga tributária gigante? O Estado tem que regular alguns setores sempre no intuito de aumentar a competição. Isso gera mais eficiência econômica e mais respeito pelo consumidor ou contribuinte.
Tito Moreira

Orlando Tambosi disse...

Não há competição e, nessa área, não haverá tão cedo. Então vira algo parecido com "reserva de mercado". Já passei por esse inferno (e passo) seguidas vezes. Mas, ainda bem, não botei telefone Net....

Badger disse...

Parabéns Adolfo, mais um post absolutamente genial!

André Ramaciotti disse...

Concordo, mas o que fazer em uma situação dessas, em que a competição é escassa?

Ainda mais no ramo de telecom, que me parece requerir grandes investimentos iniciais e ainda ter que competir com uma gigante como a NET.

Fábio Mayer disse...

São coisas absurdas, companhias gigantescas incapazes de resolver mínimos problemas porque o custo de fazê-lo é menor que o de responder ações em juízo.

Para uma mega corporação, uma demanda judicial custa quase nada. Para um consumidos insatisfeito, uma demanda judicial, mesmo praticamente ganha, custa uma fortuna.

Daí as companhias contratam advogados e contam com a dificuldade do consumidor em reclamar...e a maioria dos consumidores fica com o problema eterno, de serviços de péssima qualidade.

Joao Melo disse...

Professor, é o fim da picada. O que está escrito vale para a VIVO e outras da vida que nos deixam num beco sem saída.
VIVA O CAPITALISMO COMPETITIVO E ABAIXO O MONOPOLISMO DESSA TURMA.
Gostaria era mesmo de publicar seu texto na primeira página da FOLHA e do GLOBO.
Abraço, João

Reginaldo Almeida disse...

Na verdade temos que deixar de ser inocentes, e deixar de acreditar na boa fé deste ou de qualquer outro governo.

A fusão da Oi com a Brasil Telecom só atende a um único interesse: o do PT. Usam o embuste da grande empresa nacional apenas para dourar a pílula para a tigrada engolir melhor.

O governo não deve nem deveria nunca se envolver em negócios privados, demonstrando essa ou aquela simpatia. Economia e ideologia não combinam nunca.

Como disse o Reinaldo Azevedo, o patriotismo é o último refúgio dos canalhas!

Anônimo disse...

É isso aí Adolfo. Você sabe muito bem que eu não me canso de falar que a razão para aquela e outras companhias do gênero não funcionarem a contento é muito outra: querem plantar uma estrela vermelha no nosso jardim. Eles não vão nem ligar se você atendeu ou não a chamada.
Um abraço
Marco B

FR disse...

Bom artigo. Trabalhei 10 anos no setor de Telecom no Brasil e realmente não tem competição. Os “callcenters” são testas-de-ferro das operadoras. Quando mudei de país (vivo temporariamente no Chile) até para desativar (NET, Telefônica e TIM) foi um parto. Também vivi no Rio. Quando voltei pra SP, cancelei o telefone que tinha com a Telemar. Pedi confirmação, fax, etc. meses depois meu nome estava no SERASA!!!

Anônimo disse...

Você está coberto de razão.
Infelizmente tenho net, e, o net fone é a pior coisa que existe no mercado.
Se puderem, fujam.
Tomei a liberdade de passar o endereço do seu blog para todos os meus amigos, para que leiam seu comentário.

Google+ Followers

Ocorreu um erro neste gadget

Follow by Email